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¿Por qué las compañías no tienen tecnología más implicada en la lucha del spyware- El Spyware es un problema crucial en la administración de relaciones de clientes por la simple razón de que el spyware evita que los clientes reciban los beneficios completos de sus inversiones en la tecnología.

Hace tiempo que escribí sobre los problemas causados por las varias formas de software malicioso que se descargan a su computadora mientras que usted está navegando por la Internet.

El Spyware es probablemente el más peligroso. Como la gripe, viene en varias formas. Algunos se utilizan para robar la información personal y por lo tanto para desempeñar un papel importante en el robo de la identidad. Las formas menos dañinas se instalan en su disco duro y capturan datos sobre sus actividades en la Internet. En un cierto punto, estos programas transmiten de nuevo a los servidores centrales los datos encontraron.

La gente en el otro extremo funciona como los investigadores de mercado, vendiendo la información a las empresas que la utilizan para refinar productos y ofertas. Algunas empresas incluso nos envían las ventanas emergentes que todos queremos tanto. El Spyware y las ventanas emergentes pueden degradar el funcionamiento de su computadora desprotegida hasta el punto donde la máquina no puede funcionar.

El Spyware se ha convertido en un problema que incluso el congreso está siendo implicado. Pero ésta es mi pregunta: ¿Por qué la tecnología de esas compañías no se está implicado más en el soporte y promoción de la batalla contra el spyware- Estas compañías no parecen reconocer que el spyware puede ser el problema más importante en la administración de relaciones de clientes de esta década.

Caso De Dell.

En octubre pasado, Dell (Nasdaq: DELL) formó una coalición para luchar contra el spyware. Junto con otras empresas, está proporcionando programas removedores de spyware. De acuerdo con Mike George, vice presidente y director general de negocios de Dell en ESTADOS UNIDOS, arriba del 12 por ciento de las llamadas de servicio a Dell en el 2004 -- que es una de cada ocho -- eran relacionadas con spyware. Una de cinco, o 20 por ciento, de las llamadas al puesto de ayuda de Dell eran spyware relacionado. Si usted es un ejecutivo, y viendo que una de ocho llamadas de soporte son causadas por un problema que se puedo prevenir, puede hacer que usted vea rojo. Siendo el principio del fin de cada llamada, puedo también decirle que puede tomar un rato.

Hasta el momento los remedios para el problema del spyware han sido basados en el empleo de software del mercado. Las personas son aconsejadas para tener cuidado, comprar e instalar firewalls, y utilizar el software removedor de spyware y de adware, algo de lo cual está disponible libremente. Y ahora el gobierno está entrando en el acto.

Tío Sam.

Dependiendo de su opinión del mundo, usted puede pensar en la implicación del gobierno como problema potencial, o puede pensar que es sobre el tiempo. Estoy con la última persuasión.

Sé que hay una fuerte corriente en nuestra vida política que esencialmente dice que somos individuos libres y no necesitamos interferencia del gobierno en nuestras vidas. Eso está muy bien, pero en este caso en particular, pienso que hay un papel importante del gobierno -- un papel que sea tan importante como, y no tan diferente a, poner policías en las calles.

En la superficie, el spyware pudo parecer como un problema enfrentado por computadoras individuales -- como tener un neumático ponchado mientras conduzco en la carretera. Si ése fuera el caso, entonces el soporte de nuestras propias ponchaduras no sería un problema. Pero lo que realmente está sucediendo es que un grupo sofisticado de piratas está esparciendo clavos en la carretera del cyber y está haciendo a cada uno ponchaduras. Los individuos están relativamente incapacitados para frustrar esta clase de crimen organizado -- a menos que piense en el linchamiento como precedente importante en la evolución de la teoría legal occidental. Por lo que hay un papel del gobierno en esta situación.

Ahora hay un proyecto de ley -- HR29, patrocinado por Mery Bono (R-Calif.) -- trabajado a través del congreso para eliminar el spyware. He leído el proyecto, y es más que bastante bueno. Cubre las ofensas más atroces cometidas por el spyware y otras formas de malware, tales como capturar datos personales y transmitirlos de nuevo "a una firma de estudios de mercado". Pero el proyecto de ley también marca como ilegal asumir el control su browser y cambiar su página de inicio y partes de otras cosas.

Un Problema De Negocio.

De manera que, ¿Porqué las compañías de tecnología más implicadas no consiguen promover esta legislación- ¿Porqué las compañías como Dell necesitan considerar las implicaciones de fondo antes de tomar una acción incluso de la empresa privada-.

Para las compañías de tecnología, el spyware es un problema crucial de administración de relaciones del cliente por la simple razón de que el spyware evita que los clientes reciban los beneficios completos de sus inversiones en la tecnología. Muchas compañías ahora están ofreciendo software anti-spyware, que es una buena práctica a realizar. Pero necesitan mirar más allá de las soluciones de ingeniería y reconocer que esto es un problema de negocios tanto como un problema de la tecnología.

El spyware es el primero y primer problema de negocio porque desafía la integridad del Internet como una herramienta de negocio del siglo 21. Esto debe ser solucionado con una solución de negocio. Hay ya también muchas formas de protección, desde firewalls hasta scaners de virus, programas removedores de spyware y muchas entre ellas. Estas soluciones no solucionarán el problema más grande. Algunos serán más eficaces que otros, y un resultado será un Internet que es equivalente al queso suizo.

Pero un resultado más devastador será impedir el crecimiento del Internet como herramienta de negocio. Es por eso que HR29 es tan importante. Fija un estándar para el comportamiento apropiado en el Internet -- un estándar que pueda ser ampliado y ser mejorado sobre las generaciones sucesivas de tecnologías y de usuarios que vienen a confiar más fuertemente en la autopista de la información.

Y que es exactamente porqué las compañías de la tecnología -- y especialmente las compañías CRM -- deben endosar y apoyar el paso rápido de este proyecto de ley. Es el último acto de servicio al cliente que tiene ventajas a largo plazo para la salud de nuestras industrias.