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Ha sido una semana difícil para McAfee, pero aún más difícil para muchos de sus clientes.

Reconociendo el caos que causó al publicar una actualización defectuosa para sus antivirus el miércoles, McAfee se disculpó con sus clientes mediante una publicación de media noche en su blog el jueves.

Barry McPherson, vice presidente ejecutivo de soporte y servicios al cliente, emitió una disculpa por parte de McAfee, diciendo que la compañía lamentaba los problemas ocasionados a tantos de sus clientes.

A las 6 a.m. GMT -4.00 del miércoles, la compañía liberó una actualización defectuosa para su software antivirus, que inutilizó computadoras que ejecutan Windows XP con el Service Pack 3. La actualización, un archivo .DAT, identificaba erróneamente un archivo clave de Windows, llamado svchost.exe, como un virus, causando que las PCs dejaran de funcionar, o reiniciaran continuamente. El problema afectó a clientes a nivel mundial, incluyendo a Intel, hospitales de Rhode Island, Estados Unidos, la policía del estado de Kentucky, E.U., la escuela de medicina de la Universidad de Michigan (E.U.), y una cadena de supermercados australiana.

En respuesta al incidente, el personal de McAfee ha trabajado sin descanso, ayudando a los clientes a recobrar la funcionalidad en sus sistemas, dijo McPherson. La compañía cree que la mayoría de los equipos afectados ya está funcionando de nuevo.

También detalló el parche que McAfee rápidamente creó para el jueves en la mañana. La Herramienta de Remedio SuperDAT se sobrepone al driver actualizado que creaba el falso positivo, y restaura el archivo svchost.exe. McAfee también indicó que representantes de soporte están disponibles para cualquier persona que necesite ayuda adicional.

¿Cómo ocurrió este problema en primer lugar- La respuesta breve: pruebas deficientes. McAfee recientemente cambió su proceso de aseguramiento de la calidad para su software de antivirus, lo que llevó a que un archivo DAT deficiente superara el ambiente de pruebas y llegara hasta las PCs de los clientes, dijo McPherson. Para ayudar a evitar que esto vuelva a ocurrir, McAfee agregará un nuevo paso en el proceso para enfocarse en cualquier actualización que modifique directamente archivos cruciales de sistema de Windows.

McPherson también indicó que la compañía planea mejorar su sistema Artemis, que provee a los usuarios con identificación de virus basada en la nube, para incluir una lista más completa de archivos de Windows que deben ser ignorados.

McPherson cerró su blog con otra disculpa: "De nuevo, de parte de McAfee, me disculpo profusamente por como han sido afectados por la actualización errónea del archivo DAT, y les agradezco su continuo apoyo y cooperación mientras trabajamos para corregir la situación", dijo.

¿Será suficiente la disculpa y el parche para apaciguar a los clientes molestos- En base a algunos comentarios en el blog del jueves, y de otro blog de McPherson el miércoles, eso puede no ser tan fácil.

Entre los más de 100 comentarios en el blog del miércoles, un gran número fueron desahogos acerca de las horas perdidas de negocio y productividad y la falta de confianza en McAfee. Muchos también criticaron un comentario de la compañía, que indicaba que el problema afectó solo a un pequeño número de clientes.

Hubo solo algunos comentarios en el blog del jueves al momento de publicar este artículo, pero un par hicieron claras sus frustraciones.

"Primero que nada, dejenme decir que estoy feliz de haber cambiado de producto a casi el 75% de nuestros clientes antes de que esto pasara", escribió un comentador. "No puedo imaginarme el caos si no lo hubieramos hecho. Fue suficientemente díficil para nosotros ir de un lugar a otro y cobrando a nuestros clientes por un error de software en un programa que nosotros les recomendamos."

Escribió otro: "Si esperan que los clientes compren su productos ustedes deben asegurarse que sus programas son tan sólidos como una roca. ¡No deberían estar en la lista de descargas riesgosas!"